Política de reembolso

POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: octubre de 2026

En Quilea queremos que tengas una buena experiencia con nuestros productos y con cada compra realizada a través de nuestra tienda online.

Si recibiste un producto con algún problema, tu pedido llegó incompleto o equivocado, o necesitas solicitar una devolución, a continuación encontrarás las condiciones y el procedimiento correspondiente.

Esta Política complementa nuestros Términos y Condiciones y se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos por la legislación chilena de protección al consumidor.

1. DATOS DE QUILEA

Quilea SpA
RUT: 78.304.642-3
Representante legal: Macarena Solari
Domicilio: Ruta F-30E, a 3 km de la rotonda Concón, Viña del Mar, Región de Valparaíso, Chile.
Correo electrónico: contacto@quilea.com

2. CAMBIOS VOLUNTARIOS

Quilea no ofrece cambios voluntarios por gusto, preferencia personal, error en la elección del producto u otros motivos que no correspondan a un derecho establecido por la legislación vigente.

Por ejemplo, no realizamos cambios voluntarios porque:

  • el cliente prefiera otro producto;

  • haya cambiado de opinión;

  • haya seleccionado un producto distinto al que quería;

  • prefiera otra presentación;

  • ya no necesite el producto.

Lo anterior no limita ni afecta los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación chilena, incluyendo la garantía legal y el derecho a retracto, cuando éste resulte aplicable.

3. PRODUCTOS CON PROBLEMAS AL MOMENTO DE LA ENTREGA

Si al recibir tu pedido detectas algún problema, por favor comunícate con nosotros lo antes posible.

Esto incluye situaciones como:

  • producto dañado durante el transporte;

  • envase roto o deteriorado;

  • derrames o filtraciones;

  • producto con el sello de seguridad comprometido antes de su recepción;

  • producto en condiciones que impidan su utilización normal;

  • producto diferente al adquirido;

  • producto faltante dentro del pedido;

  • pedido incompleto;

  • cualquier otro problema atribuible al producto o al cumplimiento de la compra.

Para facilitar y agilizar la revisión, recomendamos notificarnos idealmente dentro de las 48 horas siguientes a la recepción cuando se trate de daños visibles de transporte, derrames, productos equivocados o pedidos incompletos.

Este plazo de 48 horas es únicamente una recomendación para facilitar la gestión del caso y no limita, reemplaza ni reduce la garantía legal ni otros derechos que correspondan al consumidor.

4. CÓMO INFORMAR UN PROBLEMA CON TU PEDIDO

Para iniciar una solicitud, escríbenos a:

contacto@quilea.com

Idealmente utiliza como asunto:

“Problema con pedido N.º [número de pedido]”

Incluye en tu mensaje:

  • nombre completo;

  • número de pedido;

  • producto involucrado;

  • descripción del problema;

  • fotografías claras del producto, envase y embalaje cuando sean necesarias para evaluar la situación.

En caso de daños durante el transporte, filtraciones, envases deteriorados o productos equivocados, recomendamos conservar el producto y su embalaje hasta recibir nuestra respuesta.

Las fotografías y demás antecedentes solicitados tienen como finalidad facilitar y agilizar la revisión del caso y no serán utilizados para limitar los derechos que correspondan legalmente al consumidor.

5. REVISIÓN DE LA SOLICITUD

Una vez recibidos los antecedentes, revisaremos la solicitud y nos comunicaremos contigo para informarte los pasos a seguir.

Procuraremos realizar una primera revisión dentro de aproximadamente 2 días hábiles desde que recibamos los antecedentes necesarios.

Dependiendo de la naturaleza del caso y de los derechos aplicables, la solución podrá contemplar:

  • reposición o cambio del producto;

  • devolución del dinero;

  • envío de un producto faltante;

  • u otra solución que corresponda conforme a la legislación vigente.

Cuando corresponda aplicar la garantía legal, se respetará el derecho del consumidor a ejercer las opciones que la legislación le reconozca.

6. GARANTÍA LEGAL

Los productos comercializados por Quilea se encuentran sujetos a la garantía legal establecida por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores cuando concurran los requisitos establecidos por dicha normativa.

La garantía legal no significa que cualquier producto pueda ser devuelto durante seis meses por cualquier motivo.

Esta garantía se aplica cuando existe una falla, defecto u otra circunstancia contemplada por la legislación.

Actualmente, para productos nuevos, el consumidor cuenta con un plazo de 6 meses desde la recepción del producto para ejercer la garantía legal cuando corresponda.

En los casos establecidos por la ley, el consumidor podrá optar entre:

  • cambio del producto;

  • reparación gratuita; o

  • devolución del dinero.

Considerando la naturaleza de los productos cosméticos comercializados por Quilea, una reparación puede no resultar materialmente aplicable. En estos casos se aplicarán las alternativas que correspondan conforme a la naturaleza del producto y la legislación vigente.

Quilea no limitará ni sustituirá la garantía legal mediante esta Política.

7. CUÁNDO PUEDE CORRESPONDER LA GARANTÍA LEGAL

A modo de ejemplo, la garantía legal podrá resultar aplicable cuando un producto presente situaciones como:

  • defectos de fabricación;

  • envase defectuoso;

  • mecanismo de aplicación que no funciona correctamente;

  • filtraciones atribuibles al producto o envase;

  • contenido que no corresponde a lo informado;

  • producto que no cumple con las características informadas;

  • producto que no resulta apto para el uso al que está destinado por una causa atribuible al producto;

  • otras situaciones contempladas por la legislación vigente.

Cada caso será revisado de acuerdo con sus circunstancias particulares y la normativa aplicable.

8. PRODUCTOS ABIERTOS Y GARANTÍA LEGAL

Que un producto cosmético haya sido abierto no elimina automáticamente la garantía legal.

Si fue necesario abrir o utilizar el producto para descubrir una falla o defecto, el consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan cuando se cumplan los requisitos establecidos por la legislación.

Por ejemplo, si al utilizar por primera vez un producto se detecta que su dispensador está defectuoso, que existe una alteración atribuible al producto o que el contenido presenta una falla, el hecho de haberlo abierto no implica por sí solo la pérdida de la garantía legal.

Esto debe distinguirse de una devolución motivada simplemente por gusto, preferencia o arrepentimiento.

9. DERECHO A RETRACTO EN COMPRAS ONLINE

En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto en los casos, plazos y condiciones establecidos por la legislación chilena vigente.

Cuando corresponda, el consumidor podrá comunicar su decisión de retractarse dentro del plazo legal de 10 días desde la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa.

Para solicitarlo deberás escribir a:

contacto@quilea.com

indicando:

  • nombre completo;

  • número de pedido;

  • producto respecto del cual deseas ejercer el retracto;

  • solicitud expresa de ejercicio del derecho a retracto.

El producto deberá cumplir las condiciones exigidas por la legislación para que el retracto resulte procedente.

10. RETRACTO EN PRODUCTOS COSMÉTICOS, DE HIGIENE Y USO PERSONAL

Debido a la naturaleza de los productos comercializados por Quilea, determinados productos cosméticos, de higiene o de uso personal pueden encontrarse comprendidos dentro de las excepciones legales al derecho a retracto.

Cuando un producto se comercialice con un sello o medida de seguridad destinada a garantizar que no ha sido abierto, utilizado o manipulado, la apertura o retiro de dicho sello podrá determinar que el derecho a retracto no resulte aplicable, cuando así lo establezca la legislación vigente.

Por razones sanitarias, de higiene y seguridad, un producto cosmético abierto, utilizado o cuyo sello de seguridad haya sido retirado o alterado podrá encontrarse excluido del derecho a retracto cuando corresponda legalmente.

Cuando Quilea aplique una excepción legal al derecho a retracto respecto de un producto determinado, dicha circunstancia será informada al consumidor de manera clara, accesible y destacada antes de finalizar la compra.

**Esta eventual exclusión se refiere únicamente al retracto por arrepentimiento y no elimina ni restringe la garantía legal frente a productos